IPTV设备维修系统维保合同协议

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IPTV设备维修协议

协议编号： WG-IPTV-MA-2026-001

此处为重复性常规要素信息，在线预览已省略

签订地点： 广东省深圳市南山区
签订日期： 2025年11月20日

鉴于：

甲方作为国内领先的IPTV业务运营商，其业务系统的持续、稳定、高效运行是其核心竞争力的基础，对系统内相关软硬件设备的可靠性与可用性有极高要求。
乙方是一家在信息技术服务领域，特别是在广电及电信级系统维护方面拥有专业资质、雄厚技术实力、认证工程师团队、完备备件库及丰富实施经验的专业服务机构。
甲乙双方根据相关法律法规的规定，在平等自愿、协商一致、诚实信用的基础上，就甲方委托乙方向其提供IPTV系统设备的综合维修与技术保障服务事宜，达成如下协议，以共同恪守。

第一条定义与解释

1.1 “设备”：指本协议附件一《维修设备清单》中以品牌、型号、序列号、配置信息及物理位置唯一识别的，由甲方所有或合法运营的，并纳入本协议服务范围的全部硬件设备。
1.2 “维修服务” 或 “服务”：指乙方为履行本协议项下义务，向甲方提供的所有技术服务的总称，其具体内容详见本协议第二条。
1.3 “故障”：指任何导致设备或其承载的系统偏离其正常运行规范、功能无法完全实现或性能指标低于设计标准的非正常状态。
1.4 “故障等级”：
一级故障（严重故障）：指造成IPTV核心业务功能完全中断或大范围（影响超过30%的终端用户）严重降级的故障，例如：中心平台瘫痪、核心数据库崩溃、主干网络中断、超过50%的视频服务器无法提供服务。
二级故障（主要故障）：指造成IPTV重要业务功能局部中断或性能显著下降（影响5%至30%的终端用户），对用户体验产生实质性影响的故障，例如：单个区域的EPG服务不可用、特定热播内容的点播流中断、计费认证系统响应缓慢导致用户无法登录。
* 三级故障（一般故障）：指对业务系统的主要功能不构成实质性影响，但可能对个别用户（影响低于5%的终端用户）造成不便或存在潜在风险的故障，例如：单台设备的冗余部件（如电源、风扇）告警、系统出现非关键性错误日志、个别机顶盒无法获取推荐列表。
1.5 “根本原因”：指经双方确认的，导致故障发生的最终、最基础的原因。
1.6 “响应时间”：自甲方授权联系人通过本协议约定的任一方式成功发起服务请求起，至乙方一级响应工程师通过电话或远程方式与甲方取得联系并开始进行初步诊断的时间。
1.7 “现场到达时间”：对于需要现场处理的故障，自乙方判断并通知甲方需派遣工程师起，至乙方工程师抵达附件一所列的设备物理现场的时间。
1.8 “故障恢复时间”：自甲方发起服务请求起，至故障业务功能通过临时性措施（例如：启用热备、主备倒换、系统降级运行、应用回退）得以恢复，主要业务流程能够继续运行的时间。
1.9 “故障解决时间”：自甲方发起服务请求起，至导致故障的根本原因被彻底消除，设备及系统功能完全恢复正常，所有性能指标回归正常范围，且隐患已排除的时间。
1.10 “工作日”：指中华人民共和国大陆地区的法定工作日，上午9:00至下午18:00。
1.11 “7×24小时”：指每周7天，每天24小时，包含法定节假日和公休日。