IT服务管理咨询合同范本 服务流程优化协议书

文档包含正文和附件（简述）：乙方项目团队成员名单及资质证明、关键业务服务清单、服务水平指标（SLI）及目标值、推荐的国产IT服务管理工具、联系信息。

IT服务管理咨询合同

合同编号： ITSMC-2023-[由甲方自动生成或提供，例如：0001]

签订地点： [甲方所在地，例如：北京市朝阳区]

签订日期： [年] [月] [日]

甲方： [甲方全称] （以下简称“甲方”）

• 法定代表人/负责人： [甲方代表人姓名]
• 统一社会信用代码： [甲方统一社会信用代码]
• 住所： [甲方详细地址]
• 联系电话： [甲方联系电话]
• 电子邮箱： [甲方电子邮箱]

乙方： [乙方全称] （以下简称“乙方”）

• 法定代表人/负责人： [乙方代表人姓名]
• 统一社会信用代码： [乙方统一社会信用代码]
• 住所： [乙方详细地址]
• 联系电话： [乙方联系电话]
• 电子邮箱： [乙方电子邮箱]

鉴于：

1. 甲方是一家从事[甲方主营业务]的企业，希望通过专业的IT服务管理咨询，提升其IT服务能力和运营效率，优化资源配置，降低运营成本，提高用户满意度。
2. 乙方是一家专业的IT服务管理咨询公司，拥有丰富的行业经验和专业的技术团队，具备为甲方提供高质量、定制化IT服务管理咨询服务的能力和资质。
3. 双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就乙方为甲方提供IT服务管理咨询服务事宜，达成一致意见，并签订本合同，以资共同信守。

第一条 服务内容

乙方根据甲方的实际需求和行业最佳实践，为甲方提供以下IT服务管理咨询服务（以下简称“服务”）：

(一) IT 服务流程优化

1. 现状调研与评估：

• 乙方将派遣至少三名具备五年以上IT服务管理咨询经验的资深咨询顾问，在甲方现场进行为期十个工作日的调研工作。调研方式包括但不限于：一对一访谈、问卷调查、文档查阅、系统分析等。访谈对象涵盖IT部门、业务部门以及管理层，访谈人数不少于[例如：20]名，每位访谈对象的访谈记录不少于[例如：500]字。乙方需收集并审阅甲方的IT服务管理相关文档资料，包括但不限于现有的流程文档、服务水平协议（SLA）、关键绩效指标（KPI）报表、组织架构图等，并对这些资料进行归档和分析。
• 基于调研结果，乙方将采用业界认可的[例如：ITIL 成熟度模型]评估方法，对甲方当前的IT服务管理成熟度进行全面评估。评估范围涵盖[例如：26]个流程域，每个流程域的评估将从流程定义、执行情况、工具支持、人员技能、绩效衡量等多个维度进行。评估结果将以详细的评估报告形式呈现，报告内容包括但不限于：现状描述、问题分析、差距分析、改进建议、实施路线图等，报告总字数不少于[例如：10000]字，并提供不少于[例如：15]个数据支撑图表进行直观展示。

1. 流程设计与优化：

• 基于现状调研与评估结果，乙方将为甲方设计和优化以下核心IT服务管理流程：

• 事件管理流程： 乙方将重新定义甲方的事件分类标准，细化为至少[例如：5]级分类和[例如：20]个子类，并明确不同级别事件的响应时间（例如：一级事件响应时间不超过15分钟，解决时间不超过4小时）和升级路径。乙方将设计详细的事件管理流程图和操作手册，操作手册需包含至少[例如：50]个典型事件处理场景，并明确事件管理与问题管理、变更管理等流程的接口和协作机制，每个流程之间衔接步骤需不少于[例如：3]步。
• 问题管理流程： 乙方将协助甲方建立主动式问题管理流程，涵盖问题识别、记录、分类、调查、诊断、解决和关闭等环节。乙方将制定问题根本原因分析方法，例如采用鱼骨图、5Whys等方法，确保问题记录的完整性、准确性和可追溯性。该流程需明确问题管理与事件管理、变更管理之间的联动机制，确保问题得到有效解决并防止类似事件再次发生。
• 变更管理流程： 乙方将协助甲方建立标准化的变更管理流程，包括变更申请、评估、审批、实施、验证和关闭等环节。乙方将制定变更风险评估标准，例如从影响范围、紧急程度、复杂程度等方面进行评估，并明确不同类型变更的审批流程，例如：标准变更只需部门经理审批，重大变更需要提交变更委员会审批。变更成功率需达到[例如：95%]以上。