文档包含正文，附件：服务等级协议（SLA）、保密协议、应急预案。
技术支持服务协议
甲方（客户）：_
地址：_
联系人：___
电话：_
电子邮箱：_
乙方（服务提供商）：___
地址：_
联系人：___
电话：_
电子邮箱：_
鉴于甲方需要技术支持服务，乙方具备提供相关服务的专业能力，双方经友好协
商，达成如下协议：
第一条服务内容
1.1远程技术支持
1.1.1乙方应提供7×24小时远程技术支持服务，包括但不限于电话、电子邮件、
即时通讯工具等方式。
1.1.2乙方应在收到甲方支持请求后，按照以下响应时间进行处理：
-紧急问题（系统完全无法使用）：15分钟内响应，2小时内提供解决方案
-重要问题（系统主要功能受影响）：30分钟内响应，4小时内提供解决方案
-一般问题（系统次要功能受影响）：2小时内响应，24小时内提供解决方案
1.1.3乙方应建立完善的远程访问机制，确保在甲方授权的情况下，能够安全、高
效地进行远程诊断和处理。
1.1.4乙方应提供详细的问题跟踪系统，记录每个支持请求的处理过程、解决方案
及时间节点。
1.2现场维护服务
1.2.1乙方应根据甲方需求提供定期现场维护服务，每季度不少于1次。
1.2.2针对无法通过远程方式解决的问题，乙方应在4小时内（工作日）或8小时
内（非工作日）到达甲方指定现场。
1.2.3现场维护服务内容包括但不限于：
-硬件检查与维护：服务器、网络设备、存储设备等
-软件系统优化：操作系统、数据库、应用软件等
-安全检查与加固：防火墙配置、漏洞扫描、补丁更新等
-性能调优：系统负载分析、资源利用率优化、数据库索引优化等
1.2.4每次现场维护后，乙方应在24小时内提供详细的维护报告，包括问题描
述、解决方案、优化建议等。
