智能售后机器人开发文档
1.项目概述
1.1项目背景
近年来，随着人工智能技术的快速发展和消费者对高效售后服务的日益增长需求，
智能售后机器人的应用已成为提升客户满意度和降低企业运营成本的重要手段。本
项目旨在开发一套先进的智能售后机器人系统，为我公司的客户提供全天候、高效
率、个性化的售后服务支持。
1.2项目目标
1.提高售后服务效率：通过智能机器人，实现7x24小时不间断服务，显著减
少客户等待时间。
2.降低人力成本：减少人工客服的工作量，将简单重复的工作交给机器人处
理。
3.提升服务质量：利用人工智能技术，确保服务响应的准确性和一致性。
4.增强用户体验：提供个性化、智能化的服务，提高客户满意度。
5.数据驱动决策：通过收集和分析客户互动数据，为产品改进和服务优化提供
依据。
1.3适用范围
本智能售后机器人系统适用于以下场景：
产品咨询：提供产品功能、规格、使用方法等信息
故障诊断：引导用户进行初步故障排查和简单维修
退换货处理：协助用户完成退换货申请和流程指导
配件订购：帮助用户查询和订购所需配件
售后预约：安排上门维修或到店服务
投诉处理：接收并初步处理客户投诉
用户反馈收集：收集用户对产品和服务的意见建议
2.系统架构设计
2.1整体架构
智能售后机器人系统采用微服务架构，主要包含以下核心模块：
1.用户交互模块：负责与用户进行对话，包括文本、语音和图像交互。
2.自然语言处理(NLP)模块：解析用户输入，理解用户意图。
3.知识图谱模块：存储和管理产品、服务相关的结构化知识。
