软件维护合同
合同编号：[合同编号]
本合同由以下双方于[签订日期]在[签订地点]签订：
甲方（委托方）：[甲方公司全称]
地址：[甲方公司地址]
法定代表人：[甲方法定代表人姓名]
联系人：[甲方联系人姓名]
电话：[甲方联系电话]
电子邮箱：[甲方联系邮箱]
乙方（受托方）：[乙方公司全称]
地址：[乙方公司地址]
法定代表人：[乙方法定代表人姓名]
联系人：[乙方联系人姓名]
电话：[乙方联系电话]
电子邮箱：[乙方联系邮箱]
鉴于：
1.甲方是[简要描述甲方业务]的公司，拥有需要维护的软件系统。
2.乙方是专业的软件维护服务提供商，具备提供本合同所涉及的软件维护服务的专业能力和资质。
3.甲方希望委托乙方为其提供软件维护服务，乙方同意接受甲方的委托。
双方经过友好协商，本着平等互利的原则，就软件维护服务事宜达成如下协议：
第一条 合同标的
1.1 甲方委托乙方对以下软件系统提供维护服务：
a) 应用程序：[列出需要维护的应用程序名称及版本]
b) 系统软件：[列出需要维护的系统软件名称及版本]
c) 企业软件：[列出需要维护的企业软件名称及版本]
d) 嵌入式软件：[列出需要维护的嵌入式软件名称及版本]
1.2 维护服务范围包括但不限于：软件错误修复、性能优化、安全漏洞修补、功能更新、技术支持、系统监控、数据备份与恢复等。
第二条 服务内容
2.1 应用程序维护
2.1.1 错误修复：
a) 乙方应及时修复甲方报告的应用程序错误和缺陷。
b) 对于影响系统正常运行的严重错误，乙方应在收到甲方通知后[x]小时内开始处理，并在[y]小时内提供解决方案。
c) 对于不影响系统正常运行的一般错误，乙方应在收到甲方通知后[z]个工作日内提供解决方案。
2.1.2 性能优化：
a) 乙方应定期对应用程序进行性能评估，并提出优化建议。
b) 对于经甲方确认的性能优化项目，乙方应制定详细的优化计划并组织实施。
c) 乙方应每季度提供一次性能优化报告，包括但不限于：系统响应时间、并发处理能力、资源利用率等指标。
2.1.3 功能更新：
a) 乙方应根据甲方需求提供功能更新服务。
b) 重大功能更新应提前[n]个工作日通知甲方，并获得甲方书面确认后实施。
c) 功能更新后，乙方应提供相应的文档更新和用户培训。
2.1.4 版本控制：
a) 乙方应建立严格的版本控制机制，确保每次更新和修复都有相应的版本号。
b) 乙方应保留所有历史版本，并能够根据甲方要求进行版本回退。
2.2 系统软件维护
2.2.1 系统更新：
a) 乙方应及时为甲方提供系统软件的最新稳定版本更新。
b) 重要的系统更新应提前[m]个工作日通知甲方，并获得甲方书面确认后实施。
c) 系统更新应包括但不限于：操作系统补丁、驱动程序更新、中间件升级等。
2.2.2 安全加固：
a) 乙方应定期对系统软件进行安全漏洞扫描，并及时修复发现的安全漏洞。
b) 对于高危安全漏洞，乙方应在收到通知后[p]小时内提供临时解决方案，并在[q]个工作日内完成永久修复。
c) 乙方应每月提供一次安全评估报告，包括但不限于：已修复漏洞列表、潜在风险分析、安全建议等。
2.2.3 性能调优：
a) 乙方应定期对系统软件进行性能评估和调优。
b) 性能调优应包括但不限于：内存管理、磁盘I/O优化、网络配置优化等。
c) 乙方应每季度提供一次系统性能报告，并提出改进建议。
2.2.4 兼容性测试：
a) 乙方应确保系统软件与甲方现有硬件和其他软件的兼容性。
b) 在进行重大更新前，乙方应进行全面的兼容性测试，并提供测试报告。
2.3 企业软件维护
2.3.1 数据库维护：
a) 乙方应定期对甲方的数据库系统进行维护，包括但不限于：数据备份、索引优化、存储空间管理等。
b) 乙方应每周进行一次全量数据备份，每天进行增量备份。
c) 乙方应每月进行一次数据恢复演练，确保备份数据的可用性。
2.3.2 业务流程优化：
a) 乙方应根据甲方的业务需求，定期评估现有企业软件的业务流程，并提出优化建议。
b) 经甲方确认的业务流程优化方案，乙方应制定详细的实施计划并组织实施。
c) 业务流程优化后，乙方应提供相应的文档更新和用户培训。
2.3.3 报表和分析功能维护：
a) 乙方应确保企业软件的报表和分析功能正常运行，并根据甲方需求进行优化和定制。
b) 乙方应每季度对报表系统进行一次全面检查，确保数据的准确性和及时性。
c) 对于复杂的定制报表需求，乙方应在收到需求后[r]个工作日内提供可行性分析和实施方案。
2.3.4 用户权限管理：
a) 乙方应协助甲方建立和维护完善的用户权限管理体系。
b) 乙方应每月进行一次用户权限审计，确保权限分配的合理性和安全性。
c) 对于紧急的权限变更需求，乙方应在收到通知后[s]小时内完成操作。
2.4 嵌入式软件维护
2.4.1 固件更新：
a) 乙方应及时为甲方提供嵌入式设备的固件更新。
b) 固件更新应经过严格的测试，确保与硬件的兼容性和稳定性。
c) 重要的固件更新应提前[t]个工作日通知甲方，并获得甲方书面确认后实施。
2.4.2 远程诊断：
a) 乙方应建立远程诊断系统，能够实时监控嵌入式设备的运行状态。
b) 对于远程诊断发现的异常，乙方应在[u]小时内通知甲方，并提供初步分析报告。
c) 乙方应每周提供一次远程诊断报告，包括但不限于：设备运行状态、异常事件统计、性能指标等。
2.4.3 实时操作系统（RTOS）优化：
a) 乙方应定期对嵌入式设备的实时操作系统进行优化，确保其实时性和可靠性。
b) 乙方应每季度进行一次RTOS性能评估，并提供优化建议。
c) 对于影响设备正常运行的RTOS问题，乙方应在收到通知后[v]小时内提供解决方案。
2.4.4 嵌入式设备安全：
a) 乙方应为嵌入式设备提供全面的安全解决方案，包括但不限于：加密通信、安全引导、固件保护等。
b) 乙方应每月进行一次嵌入式设备安全评估，并提供安全加固建议。
c) 对于发现的安全漏洞，乙方应在[w]个工作日内提供修复方案。
第三条 服务级别协议（SLA）
3.1 系统可用性
3.1.1 乙方承诺维护的软件系统年度可用性不低于99.9%。
3.1.2 可用性计算方法：年度可用性 = (1 - 年度累计停机时间 / 年度总时间) × 100%
3.1.3 以下情况不计入停机时间：
a) 计划内的系统维护时间，但须提前[x]个工作日通知甲方。
b) 因甲方原因导致的系统停机。
c) 不可抗力因素导致的系统停机。
3.2 响应时间
3.2.1 故障响应时间：
a) 致命性故障（完全影响业务运行）：[y]分钟内响应，[z]小时内解决或提供应急方案。
b) 严重故障（严重影响业务运行）：[a]小时内响应，[b]小时内解决或提供应急方案。
c) 一般故障（部分影响业务运行）：[c]小时内响应，[d]个工作日内解决。
d) 轻微故障（轻微影响或不影响业务运行）：[e]个工作日内响应，[f]个工作日内解决。
3.2.2 服务请求响应时间：
a) 紧急服务请求：[g]小时内响应，[h]个工作日内完成。
b) 高优先级服务请求：[i]个工作日内响应，[j]个工作日内完成。
c) 普通服务请求：[k]个工作日内响应，[l]个工作日内完成。
3.3 问题解决率
3.3.1 乙方承诺月度问题解决率不低于95%。
3.3.2 问题解决率计算方法：月度问题解决率 = (已解决问题数 / 总问题数) × 100%
3.3.3 未能在约定时间内解决的问题应有合理的解释和后续解决计划。
3.4 客户满意度
3.4.1 乙方应每季度进行一次客户满意度调查，满意度不低于90%。
3.4.2 客户满意度调查应包括但不限于：服务态度、技术水平、响应速度、问题解决能力等方面。
3.4.3 如客户满意度低于约定标准，乙方应在[m]个工作日内提交改进计划。
3.5 服务报告
3.5.1
